den dårlige kjøpere Disse faktorene kan bli et problem for nettbutikker når det gjelder fortjeneste og suksess. Forhandlere kan rett og slett ikke tilfredsstille alle kunder og alle kjøpere, så noen ganger er det mest praktiske alternativet bli kvitt i tide av dårlige e-handelsforbrukere og dedikere ressurser til de som tilfører verdi. I tillegg til å identifisere dem, er det tilrådelig å forhindre dens innvirkning med klare retningslinjerdriftskontroller og upåklagelig kommunikasjon.
Kjennetegn på dårlige e-handel kjøpere
Neste vil vi snakke med deg om de viktigste egenskapene til dårlige kjøpere innen e-handel Og det burde alle forhandlere vite. Å forutse, det er viktig. oppdage tidlige tegn, dokumentere bevis og bruke filtre som reduserer risikoer uten å straffe gode kunder.
Kjøpere med urimelige forventninger
Noen E-handel forbrukere De har urimelige forventninger, selv når alt har blitt gjort riktig. Det er nesten ingenting du kan gjøre for å tilfredsstille dem; de er den typen kunder som De ber om det umulige. Og de vil tro at du kan gi dem dem. Hvis e-handelsplattformen din ikke kommuniserer effektivt, vær forsiktig med den berørte kunden. Bekreft at all informasjon, kjøpsprosessen, refusjonsreglerFrakt osv. bør være så tydelig som mulig. Forsterk med ofte stilte spørsmål synlige, ordreforberedelsestider, faktiske lagerbegrensninger, tillegg som ikke er inkludert og kampanjevilkår for å redusere tvetydighet.
Styrk kommunikasjonen din i «skuddsikker vest»: vis sluttpriser med transportkostnader og avgifter, leveringstider per sone, installasjons- eller monteringskrav og terskler for komme tilbake akseptert. På denne måten kan teamet ditt stole på det som er kommunisert når en kunde krever det umulige.
Kunder med tvilsom integritet
Et annet kjennetegn ved dårlige e-handelsforbrukere er at de kan prøve å få noe for ingentingMed andre ord, ideen deres er å lure bedriften din for profitt. Det de vanligvis gjør er å bestille lavprisprodukter og deretter be om refusjon for å få varene gratis, eller hevde feilkjøp for å få dobbel frakt. Vær forsiktig. gjentakende mønstre av returer under svært lave beløp og gjentakende adresser.
Videre finnes det profiler som misbruker angreretten: "garderobe" som kjøper for midlertidig bruk og returnerer; "tvangsmessig" som kjøper på kreditt og returnerer i hopetall uten noen kriterier; og "krevende" som gjør huset sitt om til et prøverom og bestiller flere størrelser/farger bare for å returnere nesten alt. For å redusere dette, søk RMA kreves, kontroll av returandel per kunde, fotografiske verifikasjoner før refusjon og ommerking med avskrivninger der det er hensiktsmessig i henhold til loven.
En ytterligere delmengde er «uvitende slyngler»De hevder feil adresser, dupliserte bestillinger «ved en feiltakelse» eller feil på nettstedet akkurat idet pakken skal leveres. Dette reduserer fortjenestemarginen deres. doble bekreftelser Ved kassen, korte vinduer for å redigere adresse og sporing i sanntid slik at alt spores.
Trusler mot virksomheten
Dårlige kunder velger også ofte å true med å saksøke eller anmelde virksomheten din til en forbrukergruppe eller gjøre noe. dårlig omtale på sosiale medierSelv om det kan være følelsesmessig overveldende, er det best å la klienten få vite at Du vil rådføre deg med advokatene dine. Før du fortsetter samtalen, be om at all kommunikasjon går gjennom offisielle kanaler for journalføring. Aldri krangle offentlig; svar med moderate meldinger, dokumenterer bevis og skalerer etter protokoll.
Suppler med en strategibok: kriterier for avslutning av samtalen Hvis det foreligger tvang, vil jeg henvise saken til juridisk rådgiver og intern kommunikasjon, slik at støtte, logistikk og finans kan handle på en koordinert måte. outsourcing.
Kunder med voldelig språkbruk
Du må være tydelig på det ingen kjøpere har rett til misbruk eller fornærmelse Verken du som nettbutikkeier eller dine ansatte bør holdes ansvarlige. Noen kunder bruker kanskje sterkt språk i sinne, men banning og fornærmelser er fullstendig uakseptabelt. Det er rett og slett upassende. Etabler en nulltoleransepolicyEn enkelt advarsel, og hvis den vedvarer, blokkering og henvisning til formelle kanaler.
Hvordan unngå dårlige kunder?
- Definer publikummet dittSegmenter og prioriter målgrupper som er i tråd med verdiforslaget ditt for å unngå å tiltrekke seg profiler som passer dårlig og som deretter presser på for ekstreme rabatter eller konstant avkastning.
- Full åpenhetVis den endelige prisen og unngå triks; du vil tiltrekke kunder. kvalitetsklienter og du vil redusere «kuppjegere» som ikke vil være lojale.
- VolumsalgFremmer store bestillinger med tilbud og pakker; et større volum demper effekten av en håndfull problematiske kunder.
- Optimaliser opplevelsen din For å minimere friksjon som fører til klager: tydelige beskrivelser, klare bilderEnkel betaling, pålitelig logistikk, tydelig retur, responsiv support, brukervennlig design, gjestebetaling og flere betalingsmetoder. Disse ni faktorene reduserer misnøye og forhindrer unødvendige konflikter.
Hva skal man gjøre med dårlige kunder?
- SegregereLag spesifikke lister over kunder med høy forekomst av returer, ubegrunnede klager eller misbruk av kundestøtte. Tagg dem i CRM-systemet ditt for å bruke regler.
- Gi det gode næring, begrens det dårligeFordeler, rabatter og prioritet for de som bidrar med margin; terskler, reduserte garantier og manuelle gjennomganger for de som de er lagt til svartelisten.
- resirkulerPrøv nyhetsbrev, pakker eller fellesskapsbygging for outlets. Noen profiler kan omdirigeres hvis du tilbyr pris-/verdiorienterte alternativer.
- SlettHvis det ikke er noen forbedring, slutt å investere tid og penger. Hvis de vedvarer med dårlige holdninger, avslutt kommunikasjonen med «Fra nå av er samtalen i hendene på ...» vår advokat".
Mørke mønstre og juridiske grenser du ikke bør krysse
Forbrukere kan være sårbare i visse sammenhenger, og butikker bør unngå dette. ugjennomsiktige forretningsmønstre som manipulerer beslutninger. Praksiser som bør unngås:
- Kunstig hastverk: tidtakere eller villedende knapphet.
- tvilsomt sosialt bevisfalske varsler eller vitneutsagn.
- Angi standardalternativer som favoriserer selskapet eller skjuler informasjon.
- Tvangsregistrering eller overføring av data for kjøp.
- Gjentatt insistering å tvinge frem avgjørelser.
- Gjør avbestillinger vanskeligere eller lavpunkter.
- Ugjennomsiktig tilpasset prising i henhold til «betalingsvillighet».
- Endre rekkefølgen på tilbud på en partisk måte uten å informere om kriterier.
Jeg vedder på at du åpenhetPersonvern gjennom innebygd design, sikre betalingsmetoder, tydelige returregler og tilgjengelige klageressurser for å forhindre brudd på forbrukerrettigheterMåler NPS/CSAT, overvåker leveranser (forsinkelser, ordrestatus, skadehendelser) og deler sporbarhet i sanntid for å redusere usikkerhet, en viktig årsak til klager.
Med en blanding av tydelig kommunikasjonMed en sømløs handleopplevelse, godt kalibrerte svindelkontroller og strenge grenser for krenkende oppførsel, kan du beskytte marginer og omdømme uten å straffe dine verdifulle kunder, noe som øker kvaliteten på kundebasen din og bærekraften til virksomheten.
