I følge en verdensomspennende undersøkelse utført av Senter for innovasjon i internasjonal styringRundt halvparten av de spurte sa at de ikke stoler på handler på nettet. Den 49 % av de spurte Hun sier hun blir stadig mer bekymret for seg selv personvern på nettet og det er nettopp dette mangel på tillit hovedaspektet som forhindrer dem kjøpe online.
Denne undersøkelsen, utført av Ipsos og Center for Innovation in International GovernanceDet antyder også at tillit er drivkraften bak veksten av digital økonomiI følge Fen Osel Hampson, direktør for programmet for global sikkerhet og politikk ved CIGIKjernen i internett er tillit Og når det aspektet blir skadet, kan konsekvensene for den digitale økonomien være nærmest uopprettelige.
Resultatene fra denne globale undersøkelsen gir en bedre forståelse av hvorfor politikere, regulatorer og bedrifter bør være bekymret for brukerens tillit og hvorfor det er en sterk sammenheng mellom den tilliten og styrken til e-handelIfølge rapporten, den 82% av respondentene Han sier han er bekymret for privatlivet sitt i møte med nettkriminelleDette gjenspeiler en veldig spesifikk frykt for tyveri av personlige og økonomiske data.
Videre 74 % av de spurte Han er bekymret for hvordan dataene hans blir brukt. store internettselskaper, Og 65% frykter den mulige effekten det kan ha myndighetene i personvernet ditt når du bruker internett til å kjøpeDenne kombinasjonen av mistillit til selskaper, nettkriminelle og offentlige forvaltninger forklarer hvorfor mange nettkunder stopper prosessen rett før de betaler, eller ganske enkelt velger å fortsette å handle i fysiske butikker.
Hovedårsaker til at nettkunder mister tilliten
Mangelen på tillit til e-handel forklares ikke utelukkende av frykten for cyberangrep. Flere studier om netthandelsvaner Og diverse bransjerapporter viser at brukerne verdsetter mange flere faktorer: returopplevelseden klarhet i retningslinjeneden kvaliteten på kundeservicenden betalingsopplevelseden online rykte og selve butikkens design.
En av de største hindringene som er identifisert i nyere rapporter er returhåndteringEn svært høy andel brukere oppgir at Jeg ville ikke kjøpt den igjen i en nettbutikk etter en dårlig returopplevelse, noe som viser i hvilken grad etter salg Det er en del av å bygge tillit. Hvis prosessen er treg, uklar eller dyr for kunden, øker den opplevde risikoen, og merkevarens image lider.
Følgende har også en avgjørende innflytelse ugjennomsiktige returregler eller komplisert. En høy andel kjøpere sier at fullfører ikke kjøpet Når returreglene ikke er tydelig forklart eller virker for restriktive, sjekker mange brukere retursiden før de bestemmer seg for å betale, så enhver tvil på det tidspunktet kan ødelegge salget.
Et annet nøkkelelement er produktpresentasjonEn betydelig andel av returene skyldes at det mottatte produktet ikke samsvarer med forventningene som er beskrevet i produktbeskrivelsen, enten det er fordi vage beskrivelserUtilstrekkelige bilder eller forvirrende informasjon om størrelser, materialer eller mål. Når dette skjer gjentatte ganger, returnerer ikke bare kundene produktet, men mister også tilliten til nettbutikken og ser etter alternativer i andre butikker med tydeligere produktbeskrivelser.
La langsomme refusjoner Dette er en annen faktor som svekker tilliten. Mange forbrukere forventer å få pengene tilbake relativt raskt etter at de har returnert et produkt, og når denne refusjonen tar lengre tid enn de anser som rimelig, øker det usikkerheten deres og sannsynligheten for at de vil legge igjen negative anmeldelser eller ikke kjøpe igjen.
Personvern, sikkerhet og risikooppfatning i e-handel
Utover handleopplevelsen, personvern og sikkerhet i transaksjoner Dette er fortsatt grunnpilarene i digital tillit. Usikkerheten som forbrukere opplever i nettbaserte transaksjoner er ikke bare knyttet til produktet, men fremfor alt til kanalen og den teknologiske infrastrukturen som støtter utveksling av informasjon.
La Personvern Dette er knyttet til frykten for at personopplysninger vil bli brukt til andre formål enn de som er nødvendige for å fullføre kjøpet. Brukere frykter at ubegrenset lagring av dataene dineden salg av informasjon til tredjeparter, The å sende uoppfordret kommersiell kommunikasjon og bruken av forbruksvanene deres på måter de anser som påtrengende. Når en nettbutikk ikke tydelig forklarer hvordan den samler inn og bruker informasjon, skyter mistilliten i været.
La sikkerhetPå sin side er det knyttet til effektiv beskyttelse av data mot uautorisert tilgang. Kjøpere ønsker å vite at deres økonomiske data og tilgangsinformasjon De er krypterte, noe nettstedet bruker oppdaterte SSL-sertifikater og at de eksisterer interne cybersikkerhetsprotokoller for å forhindre sikkerhetsbrudd og angrep som korttyveri, phishing eller kontokapring.
El opplevd risiko Sannsynligheten for å avbryte et nettkjøp er høyere enn i en fysisk butikk fordi brukeren ikke kan ta på produktet eller se selgeren ansikt til ansikt. Dette forsterkes av behovet for å legge inn sensitiv informasjon og usikkerheten om hva som vil skje hvis det oppstår et problem. Hver av disse bekymringene øker muligheten for at handlekurven blir avbrutt, spesielt i kassen.
Derfor bør selskaper som driver forretninger på nett vurdere disse resultatene og begynne å investere avgjørende i cybersikkerhetsløsningerDette inkluderer ikke bare teknologi (kryptering, brannmurer, systemer for inntrengingsdeteksjon), men også interne protokollerOpplæring av ansatte og planer for hendelseshåndtering. Og fremfor alt må de tydelig forklare kundene sine hvordan de beskytter sin personlige og økonomiske informasjon mot potensielle angrep.
Åpenhet, omdømme og elementer som styrker tillit
Fordi det kjøpernes personopplysninger Det er en svært verdifull vare på internett, så bedrifter må være spesielt oppmerksomme gjennomsiktig angående hvordan de bruker eller ikke bruker nevnte data, inkludert om de deler dem med offentlige etater eller med teknologileverandører. Klarhet på dette punktet oppfyller ikke bare juridiske forpliktelser, men er også en differensierende faktor når det gjelder tillit.
La online rykte Butikkens omdømme påvirker også i økende grad kjøpsbeslutningen. meninger og vurderinger fra andre kunder De fungerer som sosiale bevis, reduserer usikkerhet og hjelper brukere med å vurdere risiko. Et tilstrekkelig antall autentiske anmeldelser, både positive og kritiske, skaper generelt mer tillit enn et fullstendig fravær av kommentarer.
På samme måte, kvalitetsforseglinger Og sertifiseringer utstedt av uavhengige tredjeparter har blitt en annen viktig indikator. Tillitsmerker, retningslinjer for god praksis og utenrettslige tvisteløsningsmekanismer fungerer som objektive signaler om at butikken overholder visse standarder og er underlagt eksterne kontroller.
Parallelt vil synlige elementer for kundeservice (Telefon, chat, lett tilgjengelig e-post, supporttider) bidrar til å bekjempe følelsen av anonymitet som mange brukere forbinder med internett. Å vite at det finnes et team tilgjengelig for å svare på spørsmål før, under og etter et kjøp reduserer frykten for å bli svindlet eller ikke få hjelp når et problem oppstår betraktelig.
Til slutt, tilsynelatende mer håndgripelige faktorer, som f.eks. profesjonell webdesignden klarhet i juridiske teksterden enkel navigering og lastehastighet De påvirker også tilliten. En butikk med hyppige feil, lange ventetider eller forvirrende strukturer formidler improvisasjon og får brukeren til å lure på om det samme nivået av uorganisering vil gjelde for håndteringen av bestillingen og dataene deres.
Når en nettbutikk slår seg sammen robust teknisk sikkerhet, klare retningslinjer, god kundeservice, positivt rykte og en enkel handleopplevelseRisikooppfatningen reduseres betydelig, og kjøpere føler seg mye mer komfortable med å betale og dele informasjon via den digitale kanalen.